ถอดบทเรียน ความสำเร็จ ของแซปโปส
“ปลายทางของความสุขไม่ใช่ค่าใช้จ่าย แต่เป็นผลกำไรของธุรกิจ” บทเรียนธุรกิจของ โทนี เช เจ้าของแซปโปส (Zappos) เว็บไซต์ยอดนิยมที่จำหน่ายรองเท้าแตะที่มียอดขายกว่า 1,000 ล้านเหรียญสหรัฐต่อปี เบื้องหลังความสำเร็จที่กำลังจะได้อ่านนี้ อาจคือ แรงบันดาลใจอันยอดเยี่ยมสำหรับชาว40+ ผู้กำลังอยากจะทำเงินพันล้านให้ได้บ้าง
1.การเติบโตของแซปโปสมาจากปรัชญาทางธุรกิจ ที่นำเงินที่จะใช้กับการโฆษณามาลงทุนกับการบริการลูกค้าแทน จากนั้นก็ปล่อยให้ลูกค้าทำตลาดให้ด้วยการโฆษณาแบบปากต่อปาก
2.แล้วอะไรคือการบริการลูกค้าในระดับสุดยอดล่ะ จุดเริ่มต้นอยู่ที่สิ่งแรกที่ลูกค้าเห็นเมื่อเข้ามาในเว็บไซต์ แซปโปสมีบริการส่งสินค้าฟรี 2 ทาง โดยออกค่าขนส่งให้ด้วยในกรณีที่ลูกค้าส่งสินค้าคืน เพื่อให้การซื้อรองเท้าเป็นเรื่องง่ายดายที่สุด
“ลูกค้าจะสั่งรองเท้าที่แตกต่างกัน 5 คู่ ลองสวมพร้อมกับเสื้อผ้าที่แตกต่างกัน 5 ชุดในห้องรับแขกของตัวเอง แล้วส่งรองเท้าคู่ที่ไม่เหมาะหรือไม่ชอบกลับคืนมาโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย”โทนี เชเล่า
3.กับดักอีกอย่างหนึ่ง ที่นักการตลาดมักพลาดตกลงไป คือ การพยายามคิดหาวิธีสร้างกระแส ทั้งที่จริงๆ แล้ว ควรพยายามสร้างความผูกพัน และความไว้เนื้อเชื่อใจ แซปโปสสร้างประสบการณ์ดีๆ แก่ลูกค้า ซึ่งมักเกิดขึ้นหลังการขายและได้รับเงินจากลูกค้าแล้ว
แซปโปสสร้างความประหลาดใจให้ลูกค้าประจำด้วยการจัดส่งสินค้าภายในวันเดียว ไม่ใช่เพราะต้องการให้การหยิบสินค้าในคลังมีประสิทธิภาพสูงสุด แต่ต้องการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์น่าประทับใจสูงสุด
4.ทำให้การบริการลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ ไม่ใช่แค่แผนกใดแผนกหนึ่งแต่ทั้งบริษัท ทัศนคติต้องเริ่มจากผู้บริหารสูงสุด “ทำให้ว้าว”คือกฏ
5. มอบอำนาจและเชื่อใจพนักงานบริการลูกค้าของคุณ เชื่อใจอย่างนั้นจริง ๆ การส่งปัญหาไปให้หัวหน้าช่วยแก้ไข ควรเกิดขึ้นน้อยที่สุด
6. อย่าจับเวลาคุยโทรศัพท์ของพนักงาน อย่าบังคับให้พนักงานขายสินค้าเพิ่มเติม และอย่าใช้บทพูด ที่แซปโปสไม่จับเวลาคุยโทรศัพท์ การพูดคุยที่กินเวลายาวนานที่สุดคือ 6 ชั่วโมง ไม่พยายามขายสินค้าเพิ่ม แต่สนใจว่าพนักงานให้บริการลูกค้าอย่างสุดความสามารถหรือไม่ ไม่มีบทพูดตายตัว เพราะไว้ใจพนักงานในการใช้วิจารณญาณรับมือลูกค้าแต่ละคน
เรื่องราวของโทนี เช คือ แรงบันดาลใจของนักธุรกิจรุ่นใหม่ 5 เดือนหลังจบจากฮาร์วาร์ด เขาก่อตั้งบริษัท ลิงค์เอ็กซ์เชนจ์ ขึ้นในอพาร์ตเมนต์ของตัวเอง 2 ปีต่อมาขายให้ไมโครซอฟท์ด้วยมูลค่า 256 ล้านเหรียญสหรัฐ จากนั้นเข้าไปลงทุนและบริหาร Zappos จนกลายเป็นเว็บไซต์มหาอำนาจของรองเท้าที่มียอดขายกว่าปีละพันล้านเหรียญ
สุดท้ายเขาขายแซปโปสให้ Amazon.com ด้วยมูลค่า 1,200 ล้านเหรียญสหรัฐ และยังคงบริหารงานอยู่ ปัจจุบันแซปโปสติด 20 อันดับแรกของบริษัทที่น่าทำงาน ด้วยมากที่สุดในโลกจากการจัดอันดับของนิตยสารฟอร์จูน
ขอขอบคุณข้อมูลดีๆจาก : Posttoday